Cordero Espinoza Consultor

Actividades a Realizar por los Operadores Turísticos en Tiempo de una Crisis.

Aspectos a Realizar.

• Tenga preparado un plan de crisis en el que se incluyan los desastres naturales, fallas técnicas y otros asuntos del entorno inmediato a la empresa relacionados con la seguridad de los clientes, inclusive las huelgas de trabajadores.
• Revise y ponga al día su plan con frecuencia.
• Dé formación a sus empleados con regularidad y documéntelo con fines legales.
• Atienda a los heridos de inmediato y llame a los servicios de urgencias.
• Colabore plenamente con todas las autoridades.
• Cuente con un portavoz que esté disponible en cualquier momento para hablar de la crisis (normalmente el director general).
• Hable con autoridad y sinceridad.
• Ofrezca información a la prensa basada en hechos y sea comprensivo con sus horas de cierre y la función de su trabajo.
• Mantenga informados a los clientes.
• Recuerde a los empleados sus funciones.
• Muestre preocupación por los empleados afectados por la crisis.
• Trate de identificar a quienes llaman haciendo preguntas.
• Incremente las medidas de seguridad y hágalas visibles a los clientes.
• Conserve notas detalladas de la información revelada.
• Cuando no pueda responder a una pregunta, dé sus razones, como «todavía carezco de esa información».
• Mantenga ruedas de prensa o tenga informada a la prensa en todo momento.
• Hable con el periodista si es que la información difundida ha sido imprecisa.
• Muestre preocupación por la seguridad de sus clientes; haga hincapié en su historial de seguridad.
• Muestre una actitud conciliadora tras una huelga laboral.
• Cree una campaña de seguimiento positiva.
• Revise su póliza de seguros, incluyendo la cláusula de indemnización por cierre de negocio.
• Acepte llamadas relacionadas con la crisis y que provengan de la recepción, la centralita y el centro de reservas.

Aspectos a Evitar.

• Nunca espere a que suceda una crisis para diseñar un plan de gestión.
• Nunca espere a que suceda una crisis para formar a sus empleados.
• Nunca trate a los heridos como una carga.
• No admita que el fallo ha sido suyo hasta que se cierre la investigación.
• No se ofrezca a pagar las facturas médicas o las indemnizaciones de los heridos.
• No hable con nadie de la crisis si no es delante de una cámara.
• No utilice la jerga hotelera cuando hable.
• No haga descripciones morbosas.
• No responda a los periodistas utilizando la frase «sin comentarios».
• No atienda a unos medios mejor que a otros.
• No deje de responder a todas las preguntas o a los comentarios negativos.
• No permita que el personal de la recepción, la centralita u otro empleado responda a las preguntas.
• No se quede en blanco ante las cámaras de televisión.
• No permita que nadie hable con los medios, excepto la persona designada para ello.
• No se ponga a la defensiva cuando le hagan preguntas.